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Kodak Alaris


Reduzierte Kosten durch Full Managed Services für Kiosksysteme in Europa


Unser Kunde

Kodak Alaris ist weltweiter Anbieter von Document-Imaging-Produkten und -Lösungen sowie Sofortdruck-, Film- und Fotopapier-Lösungen. 500.000 Kunden täglich nutzen weltweit die KODAK Picture Kioske bei starken Einzelhandelspartnern, wie Drogerie-, Supermarkt- oder Elektronikketten, sowie im Fachhandel und bei KODAK EXPRESS Digital Solutions Partnern. Das breite Angebot reicht von Fotos und Grußkarten bis hin zu Fotobüchern und Laborprodukten. Zum Angebot gehören auch leistungsfähige Photo Scanner sowie erstklassige Erfassungs- und Informationssoftware. Besonderes Augenmerk legt Kodak Alaris auf professionelle Dienstleistungen sowie zuverlässigen Service und Support.

Kurzgefasst

Das Unternehmen
Kodak Alaris
www.kodakalaris.com

Branche
Fotoindustrie / Fotohandel

Die Herausforderung

Kodak Alaris bietet seinen Kunden zu den KODAK Picture Kiosken ein wachsendes Angebot an professionellen Dienstleistungen sowie führende Service- und Supportleistungen. Wir unterstützen Kodak Alaris bei der stetigen Expansion innerhalb Europas im Serviceprozess für über 17.000 Geräte in time, in scope und in budget. Es werden monatlich zwischen 13.000 und 31.000 Calls erwartet, die im Rahmen vereinbarter SLAs gelöst werden müssen.

Neben KODAK Picture Kiosken werden eine Vielzahl von Peripheriekomponenten wie z.B. Scanner, Bezahlstationen, EC Terminals und Duplex Drucker unterstützt.

Projektherausforderungen

  • Unterstützung des Wachstums durch Expansion
  • Kostenreduktion
  • Deutliche Qualitätssteigerung im Service
  • Vielfalt in der Gerätelandschaft / Versionen

Die Lösung

Im Rahmen eines Workshops wurde ein standardisierter Serviceprozess definiert und anschließend implementiert. Dieser umfasst Remote-, Onsite-, Logistic- und Repair-Services. ISR stellt für Kodak Alaris Kunden den Single Point of Contact (SPOC) dar. Sämtliche Support-Prozesse der ca. 200.000 Kundenkontakte pro Jahr werden im Service Desk in Berlin koordiniert.

Die Service-Cases werden per Telefon, Fax, E-Mail und Systemschnittstellen in ein modernes IT-Servicemangement-Tool übermittelt und dort durchgängig vom 1st- bis 3rd- Level-Support bearbeitet. 70% aller Supportanfragen werden unmittelbar telefonisch, in der jeweiligen Landessprache,  anhand von baugleichen Systemen im Service Desk gelöst. Der Service Desk veranlasst den Geräteaustausch oder eine Vor-Ort-Reparatur durch den ISR Field-Service. Ebenso erfolgt das Inventory Management seitens ISR. Die defekten Komponenten werden im eigenen Repair Center instandgesetzt. Nach erfolgter Reparatur werden die Teile in der Regel binnen 48 Stunden dem Austausch-Pool wieder zugeführt.

Lösung

  • Remote-, Onsite-, Logistic- und Repair-Services
  • Post Sales Outsourcing
  • Help Desk durch native Speaker
  • Europaweiter Geräteaustausch / Field-Service
  • Configuration / Staging / Deployment
  • IT-Servicemanagement und Remote Monitoring
  • Inventory Management / Pooling

Das Ergebnis

Kodak Alaris konnte seine Kosten im Serviceprozess mit dem Full Managed Service Konzept von ISR deutlich reduzieren. Die Transparenz und Prozesssicherheit wurde erhöht. Der Shop-Umsatz konnte durch neu definierte SLAs ebenfalls gesteigert werden. Regelmäßige Prozessverbesserungen, aktives Monitoring sowie tägliche Projektreviews sichern Kodak Alaris im Rahmen der Partnerschaft weitere Kostenvorteile.

Ergebnis

  • Erhöhte Auslastung am POS durch proaktive Gerätemeldungen und optimierten Service
  • Reduzierte Kosten dank neuem Serviceprozess
  • Erhöhte Prozesssicherheit und 
-transparenz
  • Mehr als 70% Lösungsquote im 
1st-Level
Der erste Schritt zu Ihrer individuellen Lösung.
Herr Frau
* Pflichtangaben

Über ICS Group – Partnerschaft für Ihren Erfolg 


Wir verstehen uns als Lösungsanbieter für nachhaltige Prozessoptimierung. Unsere Kompetenzen sind Integration, Consulting und Managed Services von IT-Lösungen in der Supply Chain. Unsere Produkte und Lösungen bieten hohen Kundennutzen. Gemeinsam optimieren wir Ihre Prozesse. Hierbei profitieren Sie von unserer langjährigen, internationalen Projektexpertise, die sich über alle Branchen und Unternehmensgrößen erstreckt. Durch Software, Hardware und Services sind wir in der Lage Ihren Herausforderungen mit innovativen Lösungen aus einer Hand zu begegnen. Wir geben Impulse, damit wir gemeinsam Ihre Vision erreichen.

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