Kodak Alaris  

Unser Kunde

Kodak Alaris ist weltweiter Anbieter von Document-Imaging-Produkten und -Lösungen sowie Sofortdruck-, Film- und Fotopapier-Lösungen. 500.000 Kunden täglich nutzen weltweit die KODAK Picture Kioske bei starken Einzelhandelspartnern, wie Drogerie-, Supermarkt- oder Elektronikketten, sowie im Fachhandel und bei KODAK EXPRESS Digital Solutions Partnern. Das breite Angebot reicht von Fotos und Grußkarten bis hin zu Fotobüchern und Laborprodukten. Zum Angebot gehören auch leistungsfähige Photo Scanner sowie erstklassige Erfassungs- und Informationssoftware. Besonderes Augenmerk legt Kodak Alaris auf professionelle Dienstleistungen sowie zuverlässigen Service und Support.

Die Herausforderung

Kodak Alaris bietet seinen Kunden zu den KODAK Picture Kiosken ein wachsendes Angebot an professionellen Dienstleistungen sowie führende Service- und Supportleistungen. Wir unterstützen Kodak Alaris bei der stetigen Expansion innerhalb Europas im Serviceprozess für über 17.000 Geräte in time, in scope und in budget. Es werden monatlich zwischen 13.000 und 31.000 Calls erwartet, die im Rahmen vereinbarter SLAs gelöst werden müssen.

Neben KODAK Picture Kiosken werden eine Vielzahl von Peripheriekomponenten wie z.B. Scanner, Bezahlstationen, EC Terminals und Duplex Drucker unterstützt.

Die Lösung

Im Rahmen eines Workshops wurde ein standardisierter Serviceprozess definiert und anschließend implementiert. Dieser umfasst Remote-, Onsite-, Logistic- und Repair-Services. ICS stellt für Kodak Alaris Kunden den Single Point of Contact (SPOC) dar. Sämtliche Support-Prozesse der ca. 200.000 Kundenkontakte pro Jahr werden im Service Desk in Berlin koordiniert.

Die Service-Cases werden per Telefon, Fax, E-Mail und Systemschnittstellen in ein modernes IT-Servicemangement-Tool übermittelt und dort durchgängig vom 1st- bis 3rd- Level-Support bearbeitet. 70% aller Supportanfragen werden unmittelbar telefonisch, in der jeweiligen Landessprache,  anhand von baugleichen Systemen im Service Desk gelöst. Der Service Desk veranlasst den Geräteaustausch oder eine Vor-Ort-Reparatur durch den Field-Service. Ebenso erfolgt das Inventory Management seitens ICS. Die defekten Komponenten werden im eigenen Repair Center instand gesetzt. Nach erfolgter Reparatur werden die Teile in der Regel binnen 48 Stunden dem Austausch-Pool wieder zugeführt.

Das Ergebnis

Kodak Alaris konnte seine Kosten im Serviceprozess mit dem Full Managed Service Konzept von ICS deutlich reduzieren. Die Transparenz und Prozesssicherheit wurde erhöht. Der Shop-Umsatz konnte durch neu definierte SLAs ebenfalls gesteigert werden. Regelmäßige Prozessverbesserungen, aktives Monitoring sowie tägliche Projektreviews sichern Kodak Alaris im Rahmen der Partnerschaft weitere Kostenvorteile.